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La transformation de Lowe's en détaillant multicanal axé sur le client

Lowe's Companies, Inc. est une société de bricolage classée au FORTUNE® 50 qui approvisionne plus de 18 millions de clients par semaine aux États-Unis, Canada et Mexique. Avec un chiffre d'affaires de 71,3 milliards de dollars pour l'année fiscale 2018, Lowe's et ses activités annexes exploitent ou entretiennent plus de 2 200 magasins de bricolage et quincailleries et emploient environ 300 000 collaborateurs.

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DÉFI

Le besoin d'être agile et compétitif

Dans les années qui ont suivi la crise économique de 2008, l'amélioration des conditions macroéconomiques a été favorable aux détaillants de produits pour la maison comme Lowe's. Néanmoins, pour la période 2011-2012, Lowe's a affiché des résultats stables année après année, ce qui indiquait qu'il ne bénéficiait pas de la croissance industrielle.

L'entreprise s'est engagée dans la transformation vers un modèle de vente au détail multicanal, axé autour du client, afin de stimuler les ventes dans le segment du bricolage. Lowe's savait qu'il était essentiel de modifier les comportements de ses employés sur le terrain, ce qui exigeait un programme de rémunération variable et flexible.

"Notre défi a commencé à la fin 2011, lorsque nous avons entamé une transformation de l'entreprise. Ce basculement vers la vente au détail multicanal et le changement de l’engagement envers nos clients nous ont imposé de repenser bon nombre de nos plans de primes, qui étaient actuellement axés sur un canal unique", déclare Holly Toth, vice-présidente des systèmes d'exploitation RH chez Lowe's.

Pour mettre en œuvre avec succès le modèle de rémunération requis, il était indispensable de remplacer l'ancienne solution de gestion de la rémunération et les primes, ainsi que les solutions Excel et Access internes pour les autres rémunérations variables. Dans les systèmes existants, les collaborateurs n'obtenaient pas suffisamment d'informations pour comprendre pourquoi une commission était ou n'était pas perçue ou pourquoi une opération de vente n'était pas rémunérée. Lowe's avait besoin d'un système qui permettrait aux employés de comprendre comment leur rémunération était calculée, afin de réduire les litiges et de fournir une traçabilité robuste.

Les anciens systèmes avaient également d'autres limites. Les administrateurs éprouvaient des difficultés à maintenir à jour les données relatives aux employés. Les modifications rétroactives des données (collaborateurs, tarifs, marchandises, etc.) nécessitant un nouveau calcul des commissions et un nouveau traitement, ne pouvaient pas être traitées correctement.

C'est pourquoi Lowe's recherchait une solution logicielle de gestion de la rémunération qui puisse être utilisée pour diriger et motiver les employés des magasins et générer des revenus dans ses quelque 2 000 magasins en Amérique du Nord. Pour gérer cela efficacement, le détaillant avait besoin d'un système robuste, flexible, évolutif et facile à adapter aux stratégies changeantes, tout en offrant un contrôle et une visibilité centralisés. Il avait besoin de ce que son équipe de rémunération appelait "la flexibilité encadrée".

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SOLUTION

La flexibilité encadrée

Pour relever ces défis, Lowe a choisi la solution logicielle de gestion de la rémunération globale de beqom, qui automatise les processus de révision des commissions de vente et des primes pour le personnel en magasin.

"Lowe's est un vrai partenaire en cas de catastrophe", a déclaré M. Toth. "Nos ventes changent radicalement lorsque des tornades et des ouragans se produisent. Nous devons être capables d'adapter rapidement nos plans de rémunération commerciaux. Avant beqom, nous étions incapables de réagir aux changements dans l'entreprise".

Grâce à beqom, Lowe's travaille maintenant avec un moteur de règles flexible, piloté par l'utilisateur, ce qui permet de convertir en peu de temps d'énormes quantités de données de performance et de transactions commerciales en bénéfices et en paiements. Le temps de traitement est passé de plus de 12 heures à moins de 2 heures et ce, en présence d'un traitement plus sophistiqué, ce qui garantit que les salaires sont payés en temps voulu.

En outre, les équipes de rémunération de Lowe's peuvent désormais définir, modéliser, simuler et mettre en place leurs propres systèmes de primes, conformément aux directives de l'entreprise et aux réglementations en vigueur.

Un traitement des données extrêmement solide permet désormais d'introduire les données relatives aux employés de manière précise, sûre et rapide, avec une traçabilité totale, depuis le versement jusqu'aux transactions et calculs originaux. Les modifications apportées aux données de la période précédente peuvent être effectuées rétroactivement et à nouveau traitées pour fournir des récupérations et des ajustements, les modifications étant incluses dans les rapports des employés afin qu'ils puissent comprendre ce qui s'est passé et les raisons.

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AVANTAGES

Transformation commerciale avec visibilité et contrôle

En profitant de beqom, Lowe's :

  • A mené à bon port une stratégie de transformation agressive, en encourageant et en maîtrisant un changement radical.
  • A adapté ses plans de rémunération aux besoins du marché local, en mettant en œuvre une "flexibilité encadrée" pour obtenir des résultats optimaux.
  • A obtenu un contrôle et une visibilité centralisés de ses processus, avec une traçabilité totale des calculs et de la validation des rémunérations.
  • A renforcé l'engagement et la motivation des employés grâce à un accès transparent aux objectifs et aux renseignements sur les rémunérations.
  • A réalisé des économies importantes en évitant les paiements incorrects dans les systèmes existants.
  • A réduit le temps de traitement de plus de 12 heures à moins de 2 heures et ce, avec un traitement plus sophistiqué, garantissant que les salaires sont versés dans les délais prévus.
“Une chose qui m'a vraiment impressionné chez beqom : ils ont parfaitement compris notre stratégie et la direction adoptée par Lowe's. Ils nous ont contacté pour nous expliquer comment ils pouvaient nous fournir ce dont nous avions besoin à l'avenir. Et ils ont tenu leurs promesses”
Holly Toth, Vice-présidente des systèmes d'exploitation RH, Lowe’s lowes

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