Lowe's Erfolgsgeschichte

Wie sich Lowe's zu einem kundenorientierten Omni-Channel-Händler wandelte

Lowe's Companies, Inc. ist ein FORTUNE®-50-Unternehmen für Heimwerkerbedarf, das wöchentlich mehr als 18 Millionen Kunden in den Vereinigten Staaten, Kanada und Mexiko bedient. Mit einem Umsatz von 71,3 Mrd. US-Dollar im Geschäftsjahr 2018 betreiben oder beliefern Lowe's und die zugehörigen Geschäftsbereiche mehr als 2.200 Baumärkte und Fachgeschäfte für Heimwerkerbedarf und beschäftigen rund 300.000 Mitarbeitende.

Die Herausforderung

Die Notwendigkeit, flexibel und wettbewerbsfähig zu sein

In den Jahren nach der Wirtschaftskrise von 2008 begünstigten die sich verbessernden makroökonomischen Bedingungen Einzelhändler für Heimwerkerbedarf wie Lowe’s. Allerdings verzeichnete Lowe's in den Jahren 2011–2012 im Jahresvergleich nahezu stagnierende Ergebnisse, was darauf hindeutete, dass das Unternehmen nicht vom erstarkenden Branchenumfeld profitierte.

Das Unternehmen leitete eine Transformation zu einem kundenzentrierten Multi-Channel-Einzelhandelsmodell ein, um den Umsatz im Do-It-Yourself-Segment zu steigern. Lowe’s war sich bewusst, dass eine Verhaltensänderung seiner Mitarbeitenden mit direktem Kundenkontakt entscheidend war und dies ein flexibles, variables Vergütungsprogramm erfordern würde.

„Unsere Herausforderung begann Ende 2011 mit der Einleitung einer Geschäftstransformation. Diese Umstellung auf den Omni-Channel-Handel und die veränderte Art der Kundeninteraktion machten es erforderlich, viele unserer Incentive-Pläne zu überdenken, die bis dahin nur auf einen einzigen Kanal ausgerichtet waren“, so Holly Toth, VP HR Operating Systems bei Lowe’s.

Für die erfolgreiche Implementierung des erforderlichen Vergütungsmodells war die Ablösung der alten Lösung für das Management von Incentive-Vergütungen sowie der internen Excel- und Access-Lösungen für andere variable Vergütungsbestandteile zwingend erforderlich. In den bestehenden Systemen erhielten die Teilnehmer nicht genügend Informationen, um nachzuvollziehen, warum eine Provision verdient wurde oder nicht bzw. warum eine Vertriebstransaktion nicht vergütet wurde. Lowe’s benötigte ein System, das den Mitarbeitenden die Berechnung ihrer Vergütungen verständlich machte, Streitigkeiten reduzierte und eine lückenlose Nachvollziehbarkeit gewährleistete.

Die bestehenden Systeme wiesen zudem weitere Einschränkungen auf. Administratoren hatten Schwierigkeiten, Mitarbeiterdaten aktuell zu halten. Rückwirkende Änderungen an Daten (Personen, Raten, Produkte usw.), die eine Neuberechnung von Provisionen und eine erneute Verarbeitung erforderten, konnten nicht korrekt durchgeführt werden.

Deshalb suchte Lowe’s nach einer flexiblen Softwarelösung für das Vergütungsmanagement, mit der die Mitarbeiter in den über 2.000 nordamerikanischen Filialen gezielt geführt und motiviert sowie der Umsatz gesteigert werden konnte. Um dies effektiv zu steuern, benötigte der Einzelhändler ein System, das robust, flexibel und skalierbar war, sich einfach an wechselnde Strategien anpassen ließ und gleichzeitig zentrale Kontrolle und Transparenz bot. Das Unternehmen benötigte das, was sein Vergütungsteam als „Flexibilität innerhalb eines festen Rahmens“ bezeichnete.

Die Lösung

Flexibilität innerhalb eines Rahmens

Um diesen Herausforderungen zu begegnen, hat sich Lowe's für die Total Compensation Management Softwarelösung von beqom entschieden, um die Prozesse für Verkaufsprovisionen und Bonusprüfungen für das Filialpersonal zu automatisieren.

„Lowe's ist ein Partner in Katastrophenfällen“, so Toth. „Unsere Umsätze ändern sich drastisch, wenn Tornados und Hurrikans auftreten. Wir müssen in der Lage sein, unsere Vertriebsvergütungspläne schnell anzupassen. Vor beqom konnten wir nicht auf geschäftliche Veränderungen reagieren.“

Dank beqom arbeitet Lowe’s nun mit einer flexiblen, anwendergesteuerten Regel-Engine, die es ermöglicht, riesige Mengen an Leistungsdaten und Verkaufstransaktionen im Handumdrehen in Vergütungen und Zahlungen umzuwandeln. Die Verarbeitungszeit konnte trotz komplexerer Prozesse von über 12 Stunden auf unter 2 Stunden reduziert werden, wodurch eine termingerechte Vergütungsabrechnung gewährleistet ist.

Zudem können die Vergütungsteams von Lowe's ihre eigenen Bonusprogramme im Einklang mit den Unternehmens- und regulatorischen Richtlinien definieren, modellieren, simulieren und einrichten.

Eine äußerst robuste Datenverarbeitung importiert Mitarbeiterdaten jetzt präzise, sicher und schnell, mit vollständiger Nachvollziehbarkeit von der Auszahlung bis zurück zu den Quelltransaktionen und Berechnungen. Änderungen an Daten aus früheren Perioden können rückwirkend vorgenommen und neu verarbeitet werden, um Rückforderungen (Clawbacks) und Nachberechnungen (True-ups) zu ermöglichen, wobei die Änderungen in den Abrechnungen der Mitarbeitenden aufgeführt werden, damit diese nachvollziehen können, was passiert ist und warum.

Die Vorteile

Vertriebstransformation mit Transparenz und Kontrolle

Durch den Einsatz von beqom konnte Lowe’s:

• Eine ehrgeizige Transformationsstrategie umsetzen und disruptive Veränderungen vorantreiben und steuern.
• Seine Vergütungspläne an die lokalen Marktbedürfnisse anpassen und dabei „Flexibilität innerhalb eines Rahmens“ implementieren, um optimale Ergebnisse zu erzielen.
• Zentrale Kontrolle und Transparenz über ihre Prozesse erlangen, mit vollständigen Prüfpfaden für Vergütungsberechnungen und -genehmigungen.
• Das Engagement und die Motivation der Mitarbeitenden durch transparenten Zugang zu Zielvorgaben und Vergütungsinformationen steigern.
• Signifikante Einsparungen durch die Beseitigung fehlerhafter Auszahlungen aus den Altsystemen erzielen.
• Die Bearbeitungszeit trotz komplexerer Verarbeitungsprozesse von über 12 Stunden auf unter 2 Stunden reduzieren und so eine termingerechte Entgeltabrechnung sicherstellen.