La success-story de Lowe's

Comment Lowe’s s’est transformé en distributeur multicanal centré sur le client

Lowe’s Companies, Inc. est une entreprise de rénovation et d’amélioration de l’habitat classée au FORTUNE® 50, qui sert plus de 18 millions de clients chaque semaine aux États-Unis, au Canada et au Mexique. Avec un chiffre d’affaires de 71,3 milliards de dollars pour l’exercice 2018, Lowe’s et ses filiales exploitent ou approvisionnent plus de 2 200 magasins de bricolage et de fournitures pour la maison, et emploient environ 300 000 collaborateurs.

Challenge

La nécessité d’être agile et compétitif

Dans les années qui ont suivi la crise économique de 2008, l’amélioration des conditions macroéconomiques bénéficiait aux enseignes de bricolage et d’aménagement de la maison comme Lowe’s. Cependant, en 2011-2012, Lowe’s a affiché des résultats quasi stables d’une année sur l’autre, ce qui montrait qu’elle ne profitait pas pleinement du renforcement du secteur.

L’entreprise a alors engagé une transformation vers un modèle de distribution multicanal et centré sur le client, afin de stimuler les ventes sur le segment « Do-It-Yourself » (bricolage). Lowe’s savait qu’il était essentiel de faire évoluer les comportements de ses équipes de terrain, ce qui nécessitait la mise en place d’un programme de rémunération variable plus flexible.

« Notre défi a commencé fin 2011, lorsque nous avons lancé cette transformation de notre modèle commercial. Ce passage au commerce multicanal et la nouvelle manière d’interagir avec nos clients nous ont obligés à repenser bon nombre de nos plans d’incitation, qui étaient jusque-là uniquement conçus pour un canal unique », explique Holly Toth, Vice-présidente des Systèmes RH chez Lowe’s.

Pour pouvoir mettre en place le modèle de rémunération variable requis, il était indispensable de remplacer l’ancienne solution de gestion des plans de primes et de commissions, ainsi que les outils internes sur Excel et Access utilisés pour d’autres formes de rémunération variable. Avec les systèmes existants, les collaborateurs n’avaient pas assez d’informations pour comprendre pourquoi une commission était, ou non, versée, ou pourquoi une transaction commerciale n’était pas rémunérée. Lowe’s avait besoin d’un système permettant aux employés de comprendre le calcul de leurs primes, de réduire les contestations et de garantir une traçabilité fiable des données.

Les anciens systèmes présentaient également d’autres limites. Les administrateurs avaient des difficultés à maintenir les données collaborateurs à jour. Les modifications rétroactives (personnel, taux, marchandises, etc.), qui nécessitaient un recalcul des commissions et un retraitement complet, n’étaient pas correctement prises en charge.

C’est pourquoi Lowe’s recherchait une solution de gestion de la rémunération variable à la fois agile et performante, capable de motiver et d’orienter les équipes en magasin, et de stimuler les ventes dans plus de 2 000 points de vente en Amérique du Nord. Pour gérer cela efficacement, l’enseigne avait besoin d’un système robuste, flexible, évolutif et facile à adapter à des stratégies changeantes, tout en offrant une visibilité et un pilotage centralisés. Il fallait, comme le décrivait leur équipe rémunération, « de la flexibilité dans un cadre structuré ».

Solution

De la flexibilité dans un cadre structuré

Pour relever ces défis, Lowe’s a choisi la solution logicielle Total Compensation Management de beqom, automatisant les commissions de vente et les processus de révision des primes pour le personnel en magasin.

« Lowe’s est un partenaire quand les catastrophes frappent », explique Holly Toth. « Nos ventes évoluent considérablement lors de tornades ou d’ouragans. Nous devons pouvoir adapter rapidement nos plans de rémunération variable. Avant beqom, nous étions incapables de réagir aux changements dans notre activité. »

Grâce à beqom, Lowe’s bénéficie désormais d’un moteur de règles flexible piloté par les utilisateurs métier, capable de traiter un volume important de données de performance et de transactions commerciales pour convertir rapidement ces données en gains et paiements. Le temps de traitement est passé de plus de 12 heures à moins de 2 heures, malgré des calculs plus complexes, garantissant que les paies ne soient jamais retardées.

De plus, les équipes responsables de la rémunération chez Lowe’s peuvent définir, modéliser, simuler et paramétrer leurs propres schémas de primes, en conformité avec les directives institutionnelles et réglementaires.

Le traitement extrêmement robuste des données permet désormais d’intégrer les informations sur les employés de manière précise, sécurisée et rapide, avec une traçabilité complète depuis le paiement jusqu’aux transactions et calculs sources. Les modifications rétroactives des données des périodes précédentes peuvent être effectuées et retraitées pour permettre des récupérations et ajustements. Ces changements sont inclus dans les rapports remis aux employés afin qu’ils comprennent ce qui s’est passé, et pour quelles raisons.

Avantages

Une transformation des ventes sous contrôle et en toute transparence

En s’appuyant sur beqom, Lowe’s a :

• Mené à bien une stratégie de transformation ambitieuse, en pilotant et en gérant un changement disruptif.
• Adapté ses plans de rémunération aux besoins locaux, en appliquant une « flexibilité dans un cadre structuré » pour obtenir des résultats optimaux.
• Obtenu un contrôle centralisé et une visibilité complète sur ses processus, avec une traçabilité totale des calculs de rémunération et des validations.
• Renforcé l’engagement et la motivation des collaborateurs grâce à un accès transparent aux objectifs et aux informations de rémunération.
• Réalisé d’importantes économies en éliminant les erreurs de paiements issues des anciens systèmes.
• Réduit le temps de traitement de plus de 12 heures à moins de 2 heures malgré des calculs plus complexes, garantissant que les paies ne soient jamais retardées.