Caso di successo: Lowe's

Come Lowe’s si è trasformata in un retailer omnicanale incentrato sul cliente

Lowe’s Companies, Inc. è un'azienda FORTUNE® 50 attiva nel settore del miglioramento della casa, che serve oltre 18 milioni di clienti alla settimana negli Stati Uniti, in Canada e in Messico. Con un fatturato di 71,3 miliardi di dollari nell'anno fiscale 2018, Lowe’s e le sue società collegate gestiscono o servono oltre 2.200 negozi di bricolage e ferramenta, e impiegano circa 300.000 collaboratori.

Sfida

La necessità di essere agili e competitivi

Negli anni successivi alla crisi economica del 2008, il miglioramento delle condizioni macroeconomiche ha favorito i retailer del settore casa come Lowe’s. Tuttavia, nel 2011-2012, Lowe’s ha registrato risultati pressoché invariati su base annua, a indicare che non stava beneficiando del rafforzamento del settore.

L'azienda ha avviato una trasformazione verso un modello retail multicanale e customer-centric per incrementare le vendite nel segmento Do-It-Yourself. Lowe’s era consapevole che cambiare i comportamenti del personale di front line fosse un fattore chiave, e che ciò avrebbe richiesto un programma di retribuzione variabile flessibile.

“La nostra sfida è iniziata a fine 2011, quando abbiamo avviato una trasformazione aziendale. Questo passaggio al retail omnicanale e alle nuove modalità di relazione con i clienti ha richiesto di ripensare molti dei nostri piani di incentivazione, all'epoca focalizzati su un unico canale”, ha spiegato Holly Toth, VP HR Operating Systems di Lowe’s.

Per implementare con successo il modello di compensation richiesto, era indispensabile sostituire la vecchia soluzione di Incentive Compensation Management, oltre ai tool interni in Excel e Access utilizzati per le altre componenti di retribuzione variabile. Con i sistemi precedenti, i destinatari non disponevano di informazioni sufficienti per capire perché una commissione fosse stata o meno riconosciuta, o perché una transazione di vendita non fosse stata remunerata. Lowe's aveva bisogno di una soluzione che consentisse ai dipendenti di comprendere chiaramente come venissero calcolati i loro premi, riducendo le contestazioni e garantendo un solido audit trail.

I sistemi legacy presentavano inoltre altri limiti. Gli amministratori riscontravano difficoltà nel mantenere aggiornati i dati dei dipendenti. Non era possibile gestire correttamente le modifiche retroattive ai dati (personale, tariffe, merci, ecc.) che richiedevano il ricalcolo delle commissioni e la rielaborazione.

Per questo Lowe’s cercava una soluzione software di compensation management agile, in grado di guidare e motivare i dipendenti dei punti vendita e incrementare i ricavi negli oltre 2.000 negozi in Nord America. Per gestire tutto questo in modo efficace, il retailer aveva bisogno di un sistema robusto, flessibile, scalabile e facilmente adattabile alle strategie in evoluzione, garantendo controllo centralizzato e visibilità. Il team di compensation ha definito questa esigenza come "flessibilità all'interno di un framework".

Soluzione

Flessibilità all'interno di un framework

Per affrontare queste sfide, Lowe’s ha scelto la soluzione software di Total Compensation Management di beqom, automatizzando i processi di revisione dei bonus e delle commissioni di vendita per il personale dei punti vendita.

“Lowe's è un partner di riferimento in caso di calamità”, ha affermato Toth. “Le nostre vendite registrano variazioni drastiche in presenza di tornado e uragani. Dobbiamo essere in grado di adattare rapidamente i nostri piani di sales compensation. Prima di beqom, non riuscivamo a reagire con tempestività ai cambiamenti del business”.

Grazie a beqom, Lowe’s utilizza ora un motore di regole flessibile e gestito direttamente dagli utenti di business, che consente di convertire rapidamente enormi volumi di dati sulle performance e transazioni di vendita in compensi e pagamenti. I tempi di elaborazione sono scesi da oltre 12 ore a meno di 2 ore nonostante un'elaborazione più complessa, garantendo la puntualità delle retribuzioni.

Inoltre, i team compensation di Lowe's possono definire, modellare, simulare e configurare i propri piani di bonus, in linea con le linee guida aziendali e normative.

Un’elaborazione dati estremamente solida consente ora di acquisire i dati dei dipendenti in modo accurato, sicuro e rapido, con una piena verificabilità dal payout fino alle transazioni e ai calcoli di origine. Le modifiche ai dati dei periodi precedenti possono essere apportate retroattivamente e rielaborate per gestire clawback e conguagli, con le variazioni incluse nei report dei dipendenti, in modo che possano comprendere cosa è accaduto e perché.

Benefit

Trasformazione delle vendite con visibilità e controllo

Grazie a beqom, Lowe’s:

• Ha realizzato una strategia di trasformazione decisa, guidando e gestendo un cambiamento significativo.
• Ha adattato i propri piani di compensation alle esigenze del mercato locale, implementando la “flessibilità all'interno di un framework” per ottenere risultati ottimali.
• Ha ottenuto il controllo centralizzato e la visibilità sui processi, con audit trail completi dei calcoli di compensation e delle approvazioni.
• Ha aumentato l'engagement e la motivazione dei dipendenti, grazie all'accesso trasparente a obiettivi e informazioni sulla compensation.
• Ha ottenuto risparmi significativi, eliminando le erogazioni errate dai sistemi legacy.
• Ha ridotto i tempi di elaborazione da oltre 12 ore a meno di 2 ore, nonostante processi più sofisticati, garantendo il rispetto delle scadenze del sistema di retribuzioni.